Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã có danh sách khách hàng, nhưng việc chăm sóc vẫn phụ thuộc vào trí nhớ và thói quen của từng nhân viên. Có khách được gọi lại đúng hẹn, có khách bị quên sau lần mua đầu tiên. Một phần mềm chăm sóc khách hàng chỉ phát huy hiệu quả khi đi kèm một quy trình rõ ràng: ai tiếp nhận, phân loại thế nào, khi nào nhắc lịch, chăm sóc sau bán ra sao và đo lường bằng chỉ số nào. Bài viết này hướng dẫn từng bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bằng CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng ngay.

Nếu bạn chưa nắm rõ CRM là gì và khi nào doanh nghiệp nên triển khai, hãy đọc trước bài phần mềm quản lý khách hàng CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bài này tập trung vào cách vận hành hằng ngày.

Vì sao cần một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng?

Khi không có quy trình chung, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng theo một cách riêng. Hậu quả thường gặp là dữ liệu nằm rải rác ở nhiều kênh, khách hàng tiềm năng bị bỏ sót, bộ phận bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng không nắm cùng một thông tin, còn người quản lý thì khó biết chất lượng chăm sóc đang ở mức nào.

Một quy trình chăm sóc khách hàng được chuẩn hóa giúp:

• Mọi nhân viên làm theo cùng các bước và tiêu chuẩn, nên khách hàng nhận được trải nghiệm nhất quán.
• Nhân viên mới học nhanh hơn vì đã có sẵn quy trình để làm theo.
• Người quản lý theo dõi được tiến độ và chất lượng chăm sóc bằng số liệu, thay vì hỏi từng người.

Quy trình chăm sóc khách hàng bằng CRM gồm 5 bước

Dưới đây là quy trình gợi ý gồm 5 bước. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh tên bước và thời hạn cho phù hợp với ngành hàng của mình.

Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận thông tin khách hàng

Mọi yêu cầu từ website, điện thoại, email, Zalo hay mạng xã hội đều nên được ghi vào CRM ngay khi tiếp nhận, thay vì lưu trong sổ tay hoặc điện thoại cá nhân. Mỗi khách hàng cần có một hồ sơ duy nhất gồm thông tin liên hệ, nguồn khách hàng, nhu cầu ban đầu và người phụ trách.

Gợi ý thực hiện:

• Thống nhất các trường thông tin bắt buộc khi tạo hồ sơ, ví dụ họ tên, số điện thoại, nguồn, nhu cầu.
• Kiểm tra trùng lặp trước khi tạo hồ sơ mới để không có hai hồ sơ cho cùng một khách.
• Ghi lại mọi lần trao đổi vào lịch sử tương tác để người khác có thể tiếp nối khi cần.

Bước 2: Phân loại và phân công người phụ trách

Không phải khách hàng nào cũng cần cách chăm sóc giống nhau. Hãy phân loại theo các tiêu chí đơn giản, dễ áp dụng:

• Theo giai đoạn: khách hàng tiềm năng mới, đang tư vấn, đã báo giá, đã mua, khách hàng quay lại.
• Theo nhu cầu hoặc nhóm sản phẩm mà khách quan tâm.
• Theo nguồn: website, giới thiệu, quảng cáo, sự kiện.

Sau khi phân loại, giao người phụ trách rõ ràng cho từng khách hàng. Quy tắc phân công nên được thống nhất trước, chẳng hạn chia theo khu vực, theo nhóm sản phẩm hoặc lần lượt cho từng nhân viên.

Bước 3: Lên lịch và nhắc lịch chăm sóc

Đây là bước quyết định khách hàng có bị bỏ quên hay không. Với mỗi giai đoạn, hãy đặt sẵn mốc liên hệ tiếp theo, ví dụ gọi lại sau khi gửi báo giá, hỏi thăm sau khi giao hàng, nhắc gia hạn khi gần đến kỳ. Mỗi lần kết thúc một cuộc gọi hay buổi tư vấn, nhân viên nên tạo ngay lịch hẹn kế tiếp trên CRM kèm ghi chú nội dung cần trao đổi.

Những thông tin nên có trong một lịch nhắc chăm sóc:

• Thời điểm cần liên hệ và kênh liên hệ (gọi điện, email, tin nhắn).
• Mục đích của lần liên hệ: tư vấn thêm, gửi đề xuất, hỏi thăm trải nghiệm, nhắc gia hạn.
• Ghi chú từ lần trao đổi trước để nhân viên không phải hỏi lại khách.

Bước 4: Chăm sóc sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán giúp doanh nghiệp giữ chân khách và tạo cơ hội để khách mua lại hoặc giới thiệu người khác. Một số hoạt động sau bán nên đưa vào quy trình:

• Hỏi thăm trải nghiệm sau khi khách nhận sản phẩm hoặc bắt đầu sử dụng dịch vụ.
• Hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc và ghi nhận góp ý vào hồ sơ khách hàng.
• Gửi thông tin phù hợp với nhu cầu và lịch sử mua hàng của từng khách, tránh gửi cùng một nội dung cho tất cả.
• Đặt lịch nhắc cho các dịp quan trọng như bảo hành, bảo trì, gia hạn hoặc mua bổ sung.

Bước 5: Đo lường và cải tiến

Quy trình chỉ tốt lên khi được đo lường thường xuyên. Doanh nghiệp có thể bắt đầu với một vài chỉ số dễ theo dõi:

• Số khách hàng tiếp nhận mới theo từng nguồn.
• Thời gian từ lúc tiếp nhận đến lần liên hệ đầu tiên.
• Số lịch chăm sóc bị trễ hạn hoặc chưa hoàn thành.
• Tỷ lệ khách hàng chuyển từ tư vấn sang mua hàng.
• Số khách hàng mua lại hoặc giới thiệu khách mới.

Hãy xem lại các chỉ số theo tuần hoặc theo tháng, tìm bước đang bị tắc và điều chỉnh: thêm mốc nhắc lịch, đổi cách phân công hoặc cập nhật kịch bản tư vấn.

Phần mềm chăm sóc khách hàng S-CRM hỗ trợ từng bước thế nào?

S-CRM là nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng của SAB. Theo trang giới thiệu S-CRM, mỗi bước trong quy trình trên đều có tính năng tương ứng:

Ngoài ra, S-CRM có workflow tùy chỉnh để doanh nghiệp tùy biến quy trình, biểu mẫu theo đặc thù riêng, phân quyền theo vai trò và tích hợp với Email, SMS, Call Center, Zalo OA cùng các hệ thống khác. Với doanh nghiệp nhỏ, S-CRM có thể triển khai tập trung vào quản lý khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng cơ bản, sau đó bật thêm module khi nhu cầu tăng.

Lưu ý khi triển khai quy trình chăm sóc khách hàng

• Bắt đầu đơn giản: áp dụng 5 bước cơ bản trước, chỉ thêm bước hoặc trường thông tin khi đội ngũ đã quen.
• Thống nhất cách ghi chép: quy ước cách đặt tên giai đoạn, cách ghi chú và thời hạn nhắc lịch để dữ liệu dễ đọc và dễ báo cáo.
• Phân quyền hợp lý: nhân viên chỉ cần xem và cập nhật nhóm khách hàng mình phụ trách, người quản lý xem được toàn bộ.
• Đào tạo và nhắc lại định kỳ: quy trình chỉ hiệu quả khi cả đội cùng làm theo. Nên có buổi hướng dẫn khi bắt đầu và xem lại sau một thời gian vận hành.
• Kết nối với website: nếu khách hàng liên hệ chủ yếu qua website, hãy cân nhắc kết nối form liên hệ với CRM. Bạn có thể đọc thêm về website doanh nghiệp và quản lý tương tác khách hàng.

Đăng ký demo S-CRM cho doanh nghiệp của bạn

Bạn muốn xem quy trình chăm sóc khách hàng của mình sẽ vận hành thế nào trên một phần mềm chăm sóc khách hàng? Đội ngũ SAB sẵn sàng tư vấn và demo S-CRM theo đúng quy trình của doanh nghiệp. Đăng ký tư vấn và demo S-CRM hoặc để lại thông tin liên hệ, gọi hotline 0981.673.357, email sabsolutionjsc@gmail.com (thứ Hai đến thứ Sáu, 8:30 đến 17:30).